Se hai un attività hai probabilmente una piccola miniera d’oro nelle tue mani: i contatti e le informazioni che i tuoi clienti o potenziali clienti ti hanno lasciato nel tempo. Fino ad oggi non ti li hai ancora utilizzati in maniera strategica ma puoi rimediare con la costruzione di un tuo database personalizzato. In ambito aziendale la pratica di raccolta e utilizzo strategico dei contatti e delle informazioni di potenziali, attuali o ex clienti è conosciuta come CRM (Customer Relationship Management) e parte da un assunto importante: ogni cliente è una relazione e come tale necessità cura, progettualità e attenzione. Niente come la noncuranza e l’assenza allontana da noi i precedenti clienti e se si pensa che acquisire un nuovo cliente è molto più difficile e costoso che conservarne uno e che per molte attività l’80% delle vendite è ancora sostenuto dal 20% dei clienti, è facile capire come valga la pena rimboccarsi le maniche e cominciare a gestire bene i propri contatti.
Chiediti prima se ti serve davvero
Costruire un archivio ragionato di contatti è un’impresa lunga e impegnativa: prevede che tu vada a spulciare vecchie fatture, mailing list, richieste informazioni. Ti troverai davanti dati incompleti, errati, clienti a cui non hai richiesto l’autorizzazione al trattamento dei dati. Insomma, è un lavoro di riorganizzazione che richiede un sacco di tempo, per questo prima di cominciare è bene che ti chieda se ti serve davvero.
Se riesci già a seguire con attenzione e cura tutti i tuoi clienti, ad esempio, non ne hai bisogno. Se invece fai fatica perché sei in crescita o ti ritrovi in una delle situazioni che ti elenco qui sotto, può davvero valerne la pena:
- i tuoi clienti sono troppi per ricordarli tutti
- i tuoi prodotti prevedono una ciclicità e possono essere riproposti ai clienti affezionati
- stai rinnovando la tua attività e vuoi utilizzare i dati in tuo possesso per sfruttare meglio il potenziale di internet
- sei stanca di procedere un po’ alla cieca e vuoi prendere le tue decisioni in base a dei dati affidabili e precisi.
Cosa puoi effettivamente fare con un database clienti
Le informazioni sui tuoi clienti hanno per te potenzialità immense. Tornando all’immagine della relazione, i contatti con i tuoi clienti ti permettono di tenerti in contatto con loro, di offrirgli qualcosa di unico che li faccia sentire apprezzati, di fidelizzarli, di coccolarli con un prezzo speciale, un regalo o una mail di benvenuto.
Le modalità di utilizzo di liste clienti ben organizzate sono infinite, dipendono sempre dalla tua strategia di marketing e ti possono permettere di compiere azioni come queste:
- costruire l’identikit del tuo cliente tipo su cui basare la tua strategia di comunicazione.
- scoprire chi sono i migliori clienti dell’anno e inviare loro un regalo
- caricare le tue liste clienti sul tuo programma di invio newsletter (come Mailchimp) per costruire delle campagne specifiche (in questo caso assicurati di avere il consenso al trattamento dati).
- utilizzare le liste per creare pubblici a cui indirizzare la tua pubblicità su Facebook.
Come costruire un database di contatti personalizzato
Esistono diversi CRM che puoi utilizzare, molti dei quali gratuti, come SugarCRM, Zurmo o Insightly. In alternativa e se non hai da maneggiare una grande mole di contatti puoi crearti il tuo. Io, ad esempio, suddivido i contatti su un foglio di calcolo in diversi gruppi:
- potenziali clienti
- clienti
- migliori clienti
- ex clienti.
Per rendere queste liste “vive” e dare un senso pratico al tuo lavoro di organizzazione contatti puoi stabilire fin da subito un’azione specifica per ogni gruppo. Un esempio:
- potenziali clienti > inserire la lista su Facebook per promozioni mirate
- clienti > offrirgli in anteprima uno sconto del 20% sul servizio che lanci a marzo
- migliori clienti > spedirgli per posta una cartolina di ringraziamenti
- ex clienti > contattarli via mail con uno sconto su un nuovo prodotto.
In base alle azioni che scegli saprai a monte quali informazioni ti servono: se utilizzi la posta come mezzo di comunicazione, ad esempio, ti occorre l’indirizzo.
Stabilisci poi una frequenza per le azioni di ogni lista. Potresti iniziare con un’azione trimestrale e verificare se riesci a inserirla nel tuo flusso di lavoro e portarla a termine. Ricordati infine di aggiornare il tuo file: segna in agenda o calendario un’ora al mese per sistemare i contatti dei clienti. Liste aggiornate ti daranno grande libertà di movimento e ti permetteranno di lavorare come una vera professionista.
